BSM最佳实践系列端到端用户体验在BSM实践中的具体应用

发布时间：2020-02-19 05:14:19 阅读：次来源：瓜子厂家

用户体验（UserExperience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。在任何一个成熟的企业，往往还会建立专门的用户体验设计团队，以追究用户端的真实感受。但在IT运维领域，最终衡量IT价值的不是产品，而是服务，IT运维是为业务系统服务的，业务系统是为最终用户服务的，那么如何能够从最终用户的角度去体验IT服务能力呢？

作为国内领先的IT运维管理专家，北塔软件认为：这就需要把用户体验、业务状态检测、IT运维管理工具结合起来，完成两次换位，利用BSM（BusinessServiceManagement，即业务服务管理）理念完成IT运维管理本质上的转变。

“两次”换位思考BSM站在业务角度看运维

这是一个老生常谈的话题，一提到“被动运维、救火队员”，相信任何一个IT运维部门的管理者都会深有感触，并且他们也正在想尽办法来转变这种窘困的状况。但很多棘手的问题深入到业务层面就嘎然而止，IT运维管理无法打开业务逻辑盒子。所以，我们只能把大把的人力、物力集中在基础设施层面，业务贡献收效却始终得不到提升。

一旦你深入IT运维管理工作的一线就会发现，多数的IT故障往往还是由企业内部的终端用户发现问题后，通过电话告知、投诉后才能发现。而且，一旦出现故障，工程师们还是需要采用传统的“IT基础设施分解法”、老掉牙的“TCP/IP分层法”去排查，故障定位的准确性无法得到保障，问题解决的速度也无法满足实际需求。所以，我们的IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉，无法满足服务时效性和稳定性的需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法发挥IT系统的整体性能和功能。

北塔软件认为：“解决这一问题最好的实践思路是实施BSM，借助BSM理念，我们可以进行第一次换位思考，站在业务角度看运维，让IT运维人员贴近最终用户一侧；而借助符合BSM理念的IT运维管理产品，主动感知客户和用户的体验，就可以实现第二次换位，站在用户身边做运维，结合现有业务系统端到端的性能序列，测量和分析IT提供的价值和服务质量。“

如果可以借助BSM理念去体验业务系统的可用性和健康情况，提前发现故障隐患，出现故障时能准确定义故障范围和边界，了解系统的使用效果和业务开展是否顺利。那么，如何将这一理论付诸于实践呢？

“业务仿真”端到端的用户体验

但实际操作过程中，用户的使用需求必然存在着一定的随机性、不确定性，各种各样突发的需求也会层出不穷。为了解决这一问题，北塔软件在北塔BTIM（BetasoftIntegratedManagement，IT综合管理软件）平台中提供了核心业务在线用户分析功能，可以结合IP地址管理规划，对业务在线使用情况进行分析。管理人员能够清楚了解该业务当前使用者从哪里登录，属于哪些业务区域，是否在工作（产生业务流量）等信息，根据这些可以分析出业务系统的效能，为业务系统分析提供数据参考。

另外一个难点，就是如何评估用户体验的标准？一般来说，判定业务是否可用最直接、最权威的方式是以能否完成最终客户的业务需求为判定准则。但根据调查显示，有80%以上的终端用户，会以感官的监测来评估业务系统的好坏，比如：点击页面后没有反应、页面展开速度比昨天慢，等等。所以，针对这种用户无法感知的性能体验，需要监控业务组件才能完成。为了解决这一难题，北塔BTIM采用了“业务仿真功能”，模拟业务人员的操作流程，通过自动化回放，IT部门的工程师便可不再利用手工执行的监控方式，来判定业务是否正常运行。

利用“业务仿真”功能，在定义好业务流程和平均访问时间阈值后，北塔BTIM将通过：“进入业务系统界面→登录业务系统→判断登录响应时间→模拟处理常规业务流程→搜寻业务系统故障→搜寻业务系统关联服务故障→尝试自动修复→多种条件预警→退出业务流程→退出”，完成业务系统“端到端”的用户体验。而一旦业务流程出现变化，我们可以自定义节点的功能，适应业务流程的更新。并且可以通过拓扑图的形式实时显示业务各项活动的运行情况，形成统计报表。这样的结果就能确保IT部门总能先行一步，同时又让繁琐的日常管理变成自动巡检。

不少企业的IT部门正在考虑将现有的手工监控脚本或者网络层面的IT运维工具升级换代，而在IT运维需求和产品不断创新的今天，IT部门有了新的选择——BSM。同时，随着BSM实践的逐步深入，我们也会发现有着许许多多需要突破的难关，而“业务仿真”、“端到端”都是深入洞察业务内部逻辑，“站在业务角度看运维、站在用户身边做运维”的有效手段。